國家鐵路局關于印發《鐵路運輸服務質量投訴處理辦法》的通知
國鐵集團、國家能源集團，各地方鐵路運輸企業，各地區鐵路監管局，機關各部門，市場監測評價中心：
現將《鐵路運輸服務質量投訴處理辦法》印發給你們，請遵照執行。
國家鐵路局
2025年2月24日
鐵路運輸服務質量投訴處理辦法
第一章 總則
第一條 為深入貫徹黨中央、國務院有關決策部署，切實踐行以人民為中心的發展思想，規范鐵路運輸服務質量投訴處理工作，不斷提升鐵路行業治理能力和公共服務水平，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國鐵路法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《鐵路旅客運輸規程》《鐵路運輸服務質量監督管理辦法》等法律、行政法規和規章，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內鐵路運輸服務質量投訴的受理、處理、監督管理等工作。
第三條 本辦法中的鐵路運輸服務質量投訴（以下簡稱投訴）是指投訴人與被投訴人發生鐵路運輸服務質量的爭議，請求鐵路監管部門糾正和查處違法違規行為、解決爭議的行為。
第四條 投訴人是指旅客、托運人、收貨人等自然人、法人或其他組織。
被投訴人是指鐵路運輸企業等法人或組織。
鐵路監管部門是指國家鐵路局和地區鐵路監督管理局（含北京鐵路督察室）。
第五條 國家鐵路局通過12327全國鐵路監督熱線（簡稱12327熱線）、國家鐵路局政務服務平臺（http://m.wdxysj.com）等方式接收投訴。
12327熱線是政府監督熱線，服務全國鐵路行業的公益性專用號碼，由國家鐵路局統一管理。
第六條 國家鐵路局對投訴實施分層分級管理。
國家鐵路局負責統一監督管理。
地區鐵路監督管理局負責本轄區內投訴的監督管理等工作。
國家鐵路局市場監測評價中心負責管理運營12327全國鐵路監督投訴中心（以下簡稱12327投訴中心）。
12327投訴中心負責12327熱線、國家鐵路局政務服務平臺等收到投訴的受理、處理、轉辦、反饋、回訪等工作。
第七條 12327投訴中心與鐵路運輸企業服務平臺開展系統對接，實現投訴處理業務信息流轉。
被投訴的鐵路運輸企業為承辦單位，負責接收、辦理、反饋轉辦的投訴。
第八條 投訴處理工作應當以事實為依據，遵循合法、合理、公正、公開、高效、便民原則，做到適用依據正確、程序合法。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
第九條 投訴人有權了解投訴的處理結果，有權與被投訴人自行和解，有權提出合理訴求，有權放棄或者變更投訴請求。投訴人應當提供客觀真實的材料，不得故意捏造事實誣告陷害他人，不得侮辱、威脅、敲詐、勒索工作人員，不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用12327熱線資源。
第十條 被投訴人應當認真對待投訴，依法依規解決。被投訴人有權對被投訴事項進行陳述和申辯，應當積極配合鐵路監管部門投訴調查核實工作，不得銷毀、滅失有關證據。
第二章 投訴受理
第十一條 12327投訴中心實行7×24小時工作制，提供12327熱線人工座席接聽和自助語音服務。
第十二條 12327投訴中心接到投訴請求后，應當進行審查。對符合下列規定的，予以受理：
（一）屬于本辦法第三條規定的投訴；
（二）投訴人提供真實身份信息及有效聯系方式的；
（三）有明確被投訴人的；
（四）有事實依據的，包括投訴事項發生的時間、地點、經過，相關證明材料可一并提供；
（五）有具體投訴請求的，包括停止侵害、懲治違法違規經營、賠禮道歉、賠償損失、意見建議等；
（六）投訴事項發生之日起6個月內的。
投訴人通過12327熱線、國家鐵路局政務服務平臺等方式進行投訴的，應當記錄前款規定信息。
第十三條 投訴存在下列情形之一的，12327投訴中心不予受理：
（一）不符合本辦法第十二條規定條件的；
（二）已經受理或者已經結案，投訴人就同一事項再次投訴且未提供新證據的；
（三）屬于人事、仲裁、紀檢監察、行政復議、訴訟、信息公開等領域的事項；
（四）法律、行政法規和規章已經明確規定由其他機構受理的。
第十四條 12327投訴中心應當在3個工作日內，按下列情況告知投訴人受理情況。
（一）符合受理條件的，予以受理并轉送處理；
（二）不符合受理條件的，不予受理及理由。
第十五條 12327投訴中心對已受理的投訴，能即時答復的，應當依法依規即時答復；對不能即時答復的，應當根據投訴內容在24小時內轉送相關承辦單位、地區鐵路監督管理局。
第十六條 承辦單位接到12327投訴中心轉辦的投訴后，應當在3個工作日內告知投訴人接辦情況。
第三章 投訴處理
第十七條 承辦單位應當落實主體責任，依法依規及時辦理接辦的投訴，不得推諉、敷衍、拖延。
第十八條 承辦單位應當按下列方式辦結投訴：
（一）情況屬實的，依法依規予以處理；
（二）投訴缺乏事實依據，或者不符合法律、行政法規、規章、文件等規定的, 訴求不予支持。
第十九條 承辦單位應當自接到轉辦投訴之日起10個工作日內，將調查情況、申辯舉證、處理情況、是否與投訴人達成和解、投訴解決方案及相關依據等信息反饋12327投訴中心。
12327投訴中心及時將承辦單位辦理情況反饋地區鐵路監督管理局。
第二十條 12327投訴中心采取電話、短信、電子郵件、書面等適當方式，按照下列時限告知投訴人辦理結果。無法與投訴人取得聯系的情形除外。
（一）對于投訴舉報類事項，應當自受理之日起15個工作日內；
（二）對于意見建議類事項，應當自受理之日起10個工作日內；
（三）對于政策咨詢類事項，應當自受理之日起3個工作日內。
法律、行政法規、規章、規范性文件等另有規定的，從其規定。
第二十一條 對于情況復雜的投訴，承辦單位可以適當延長辦理期限，但延長期限最長不得超過10日，應當提前告知投訴人、12327投訴中心延期理由，12327投訴中心相應延遲辦結反饋時限。
第二十二條 12327投訴中心應當對承辦單位投訴辦理情況進行全流程跟蹤，對逾期未辦結的，提醒相關地區鐵路監督管理局進行督辦。
第二十三條 12327投訴中心應當建立抽樣回訪制度，聽取投訴人對承辦單位接辦告知、工作效率、處理結果的滿意程度。
第二十四條 地區鐵路監督管理局應當對以下投訴調查核實：
（一）鐵路運輸企業未按時限辦結的；
（二）屬于鐵路運輸服務質量重大問題、較大問題的；
（三）涉及眾多主體的；
（四）投訴人對投訴處理結果提出異議的；
（五）其他需要調查核實的。
第二十五條 地區鐵路監督管理局調查投訴事件時，履行下列職責：
（一）查明投訴事件發生的經過、原因；
（二）提出投訴事件的責任認定意見；
（三）提出處理建議；
（四）分析原因，提出防范和整改措施。
第四章 監督管理
第二十六條 國家鐵路局負責12327投訴中心的管理和指導，督促地區鐵路監督管理局、鐵路運輸企業按照本辦法開展投訴處理工作。
第二十七條 國家鐵路局定期對鐵路運輸企業投訴處理、逾期未辦結等情況進行公告，納入鐵路運輸服務質量評價范圍。
第二十八條 鐵路監管部門在調查核實投訴過程中，發現鐵路運輸企業存在鐵路運輸服務質量問題的，應當責令改正；對于性質嚴重、社會影響較大的問題采取約談、掛牌督辦等方式督促企業整改；法律、行政法規和規章規定需要進行處罰的，依法處罰或者移交有關部門處理。
第二十九條 辦理投訴的工作人員有下列情形之一的，應當主動回避：
（一）本人、近親屬是投訴人、被投訴人雙方當事人，或者是投訴人、被投訴人雙方單位的主要負責人的；
（二）與投訴人、被投訴人雙方有其他利害關系，可能影響對投訴公正處理的；
（三）其他需回避的情形。
第三十條 辦理投訴的工作人員應當嚴格遵守保密規定，對處理投訴過程中接觸到的國家秘密、商業秘密和個人隱私應當予以保密；不得將本單位處理投訴的內部研究情況透露給投訴人、被投訴人及其他無關人員。
第三十一條 辦理投訴的工作人員處理投訴事項，應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，及時妥善處理。
第五章 附 則
第三十二條 被投訴人對收到鐵路運輸服務領域的合理化意見建議，應當認真研究；對科學合理、具有現實可行性的，應當采納，必要時主動溝通并作出答復。
第三十三條 通過微信公眾號、電子郵件、傳真等其他渠道收到的投訴，統一由12327投訴中心受理，參照本辦法執行。
第三十四條 本辦法自2025年4月1日起施行。
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